首页 >> 商学院首页 >> 营销策划 >> 销售高手应对客户拒绝的方案全在这里了!学会了,就能

销售高手应对客户拒绝的方案全在这里了!学会了,就能轻松反败为胜!

来源:调味品招商  编辑:莎莎

    马云最初创立阿里巴巴时,寻融资无门,遭遇不少碰壁,现在阿里成为互联网巨头之一;海尔的张瑞敏当年拒绝马化腾不止一次,现在的腾讯市值是海尔的十几倍。

    换个角度想,被拒绝也不一定是坏事,想想他拒绝我的原因是什么?如果是因为对方的眼界、格局问题,你大可不必放在心上;如果真的指出了自己的问题,及时反思、纠正也是好事一桩,在拒绝中提升自己是一次难得的历练。

    对销售人员而言更是如此,如果能正确看待,拒绝就是成长的催化剂,那些销售高手也都是从被拒绝开始的。

    01

    通过一个案例进行分析

    小陈在一家药业集团从事药品销售工作,经过自己三年来的努力,她现在已经是部门经理了。

    参加完公司简单的培训后,小陈被安排在招商部担任药品销售专员。

    上班第一天,小陈从领导那里拿到了一些客户的电话号码。面对这些电话号码,她很茫然,毕竟她还是一个20来岁的刚出校门的小女孩,脸上还带着几分青涩。

    回忆这一段经历时,小陈说:“我站在电话机前,不知道自己能不能将产品推销出去……我一面发抖,一面默默地对自己说:当你尝试去做一件对自己只有益处而无任何伤害的事时,就应该勇敢去做,而且应该立即行动。”

    于是,小陈毅然拨通了第一位客户的电话。她想,如果被拒绝,就再一次壮着胆再打下一位,决不退缩。小陈没有被困难吓倒,那份客户名单上的每一个号码她都拔通了。在这位客户身上遭到拒绝后,她便毫不犹豫地去拨打下一位客户的电话,不断地把自己公司的产品卖点和销售卖点告诉给客户,劝说客户采购她公司的药品。

    是那份心里默默燃起的希望,让她坚持着。在小陈打完所有电话后,终于有两位客户采购她公司的药品。两个客户的业务量很大,但对小陈来说,其意义远不止成交了两笔生意,而是意味着她在药品销售方面迈出了重要的一步。

    与此同时,她还学到了理性分析被顾客拒绝的原因,该怎样去克服心理障碍进行积极的心理建设,以及向陌生客户推销的方法和技巧。从第一天的推销中,她发现了一个秘诀,就是拨打完一个客户电话后应立刻拨打另一个客户的电话,这样做是为了不给自己时间犹豫,从而克服自己的畏惧感,让自己勇气十足。

    依照相关统计,百分之八十的销售放弃是来源于客户说“不”以后,一个销售人员最容易阵亡的时间是他进入这个行业的前九十天。在日常的统计中,一个普通销售人员最有生产力的时间每天不会超过4个小时。

    02

    顾客拒绝时应该怎么冷静分析原因

    买卖过程中最常见的,也是销售员最不希望看到的情况就是被顾客拒绝。尽管有经验的销售员已经把顾客的拒绝当成家常便饭,但还是免不了会觉得受到了打击。

    情商较低的销售员遇到拒绝通常有两种表现:一是灰心丧气地离开,二是火冒三丈地与顾客争执。无论哪种情况,都是消极的做法,都不会让顾客改变自己的态度。高情商的销售员会采取第三种做法,对顾客的拒绝淡然处之,找到其拒绝的原因,并以加倍的积极和热情来化解他们对销售员的不满。

    没有淡定的心态,销售员就容易变得悲观消极、失去理智。没有积极热情的态度,顾客不会感受到销售员的诚意。从某种意义上说,卖产品也是一个展示态度的过程。销售员的态度不好,会导致优质产品被顾客不分青红皂白地拒绝。倘若销售员的态度极佳,顾客对先前的拒绝行为感到抱歉的情况也并不罕见。

    当然,光有好的态度不一定能挽回顾客。以热情而和善的态度弄清顾客的拒绝原因,才是解决问题的根本。

    日本推销专家二见道夫曾经做过一项调查,询问378名顾客为什么会拒绝来访的销售员。结果出人意料,70的调查参与者表示并没什么明确的理由,只是纯粹觉得销售员很烦。这些顾客只是随便找个借口打发人,并没有真正的拒绝理由。由此可见,当顾客拒绝你时,并不意味着销售就真的结束了。如果能搞清楚他们的想法,就有可能找到扭转局面的机会。

    除了单纯讨厌销售员来打扰自己的主观理由外,顾客在客观上的拒绝理由主要有以下几点:

    ①对产品的价格不满意。

    ②对销售员的临场表现不满意。

    ③对销售员的后续服务不满意。

    ④对销售员的竞争对手比较看好。

    ⑤对产品的售后服务感到忧心忡忡。

    这5种拒绝理由都非常现实,但销售员也并非无力摆平。所以,当顾客对你表示拒绝时,不要急于说“对不起,打扰了”。先用友好的语气询问对方到底对什么地方不满意或者心存疑虑。把具体的拒绝理由先找出来。这时候,原本打算随意打发你离开的顾客,会设法找一个更具体的理由来回绝你。销售员只要弄清顾客属于上述哪一种情况,就可以做更有针对性的说服工作了。

    比如,顾客对产品价格不满意时,销售员可以通过强调产品性价比或者提供一些适度的优惠政策进行说服。

    若顾客认为销售员临场表现不佳就要在平时好好训练销售展示能力,增强自己对顾客的感染力。

    如果顾客对销售员的后续服务或产品的售后服务抱着怀疑态度的话,就要用热情和耐心向他们保证,并以行动给出有力证明。

    假如顾客更喜欢公司竞争对手的产品,也不要就此罢手,可以仔细向顾客分析对比各自产品的优劣,然后强调本公司的产品能满足顾客的哪个需求点。

    无论是说服顾客的哪一种拒绝理由,销售员都应当运用合理的说服技巧,在不知不觉中让顾客改变观念。

    03

    如何做好不怕被拒绝的心理建设?

    如果希望自己成为顶尖的销售人员,每天唯一做的事情就是开始拜访和约见客户。作为一个销售人员,任何时间去拜访客户都是客户的最佳时间。自己感觉有差异的地方就是怕被客户拒绝。

    对待“拒绝”更豁达,就证明你对销售有更多领悟,这个职业的特殊性在于遭到的拒绝比任何行业都来得更为频繁和猛烈,只有拥有良好的心态,才有望成为销售高手!

    那么,销售高手是如何克服这种心理障碍的呢?

    ①提升自信和内在

    害怕被拒绝是由于自己的自信心低落,自我价值不够强。自信心低落的因素有以下四个方面:

    1、缺乏经验和在这个行业的专业知识;

    2、过去曾经失败的经验;

    3、注意力总在错误的信息上;

    4、受到限制性信念的影响,无法激发潜能。

    ②重新定义失败

    对事件的定义不同,心态自然不同。据资料统计,80的销售行为是在拜访客户5次以后才产生的,如果依照这样的数据,那你算是被拒绝了吗?

    现在我们要做这样的一个工作:

    写出你对“被拒绝”的定义,当什么事情发生时你感觉是被拒绝了。

    例如:当客户语气冷淡,表情冷漠地说“不”的时候,感觉被客户拒绝了。

    转换这个定义,当什么事情发生时,只是表示什么。

    例如:当客户语气冷淡,表情冷漠地说“不”的时候,只是表示他今天心情不好,只是表示今天和爱人吵架了。

    重新下一个定义,要积极。唯有当什么事情发生时才表示我被真正的拒绝了。

    例如,唯有当我半途而废,没有坚持到底的时候,才表示我被真正的拒绝了。

    ③对“拒绝”不要信以为真

    通常有些客户对并不了解的东西最习惯的反应就是拒绝,拒绝对他来说就是一种习惯;还有些客户的拒绝,往往是需要进一步了解你的产品的正常反应,虽然这对你来说好像是苦难,但对一部分客户来说,的确是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。

    所以,你不要太相信这类客户的话,只需要怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。

    ④现在拒绝你,不代表永远拒绝你

    销售的每一步的结果不是成交,而是顺利地推进到下一步。如果你这样想,你的拒绝就不会那么多了。在每次销售之前,你的心态不能着急,需要一步步走,每一步做好了,成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交,这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在,只要你保持乐观的心态,准确把握客户的需求,适当地解释清楚,那这些障碍就是暂时的。

    04

    被顾客拒绝时的一些应对技巧

    面对顾客的拒绝,营销培训专家汤姆·霍普金斯提出了一个逐渐地改变顾客思维的办法:“感觉——以为——发现”回答法。

    第一步:向顾客表示“我理解你的感受”

    人与人之间最宝贵的是相互理解。高情商者善于识别对方的情绪,感知对方的痛苦,故而能换位思考,弄清对方的心结所在。用一句“我理解你的感受”做回复的开头,可以让顾客觉得你认真倾听了他们的心声。这份尊重感会让他们顿时对你产生亲近感。

    第二步:让顾客以为大部分人都和他的想法一致

    大家都希望自己的意见能被大众认可。与你意见相同的人越多,说明你的观点就越具有代表性。尽管有代表性的意见不等于就是真理,但必定会形成一种吸引更多人认同的力量。所以,销售员可用“其他人刚开始也都是这样以为的”做第二句回答,让顾客以为自己的观点得到了普遍支持。这里的“其他人”可以是普通的消费者、该领域的专家或者其他知名人士。

    第三步:告诉顾客“其他人的想法后来被事实改变了”

    具体可用“然而,他们发现做了X决策后却出现了Y结果,于是改变了最初的看法,接受了我(指销售员)的建议”来结尾。其中,X决策可以是使用相关产品,也可以是尽快下订单。Y结果是一个让其他人意想不到正面的结果,最好是顾客最关心的某种产品功效(即需求点)。

    “感觉——以为——发现”的回复句式完整地还原了一个顾客从怀疑产品到信任产品的转变过程。接下来,销售员顺势劝导顾客也如法炮制,转变最初的看法,像其他人那样接受自己的推销建议,暗示顾客这样做同样能取得意想不到的结果。

    这只是其中一种处理顾客拒绝的技巧。要想运用这种技巧,销售员首先要有一颗淡然对待挫折的心,一颗被泼冷水还照样能保持热情的心。否则,你是根本提不起精神去扭转局面的。

    销售工作就是这样充满波折却又振奋人心。起起落落都是正常现象,不要苛求自己的每一次客户拜访都能赚到钱。因为连最顶尖的金牌销售员都做不到这一点。正确认识销售工作的复杂性,正确认识自己的能力,这才是高情商的销售员该做的事情。

    当顾客拒绝你时,也许就是你成长进阶成销售高手的开始!Just do it!

  (本文来自于网络,感谢作者分享优秀文章。好文章需要我们来传递,好思想督促我们共成长。)

粮油调味品经销商交流群